SNSは手軽に始めることができ、拡散力もあることから、ビジネスで活用するために公式アカウントを作成する企業やお店が増えています。でも、投稿計画や運用体制を整えないままスタートしてしまうと期待していた成果が得られないばかりか、企業イメージを損なうようなリスクが潜んでいる場合も。今回は、ビジネスでSNSを始める際の準備や、継続していくための仕組みについて説明します。
SNSはユーザー同士のコミュニケーションの場
SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）は、オンライン上でユーザー同士がコミュニティをつくることを目的として始まったサービスです。一般的には、気になることについてリアルな情報を検索したり、好きな話題で楽しんだり、相互にコミュニケーションしたりする場所であり、それに水を差すような売り込みや宣伝などは嫌われる傾向にあります。しかしながら、様々な投稿が「いいね」や「シェア」などの機能によって共有されることで、クチコミが広がったり実際の購買につながったりすることもあることから、ビジネスでも利用されるようになってきました。
チーム化と目標設定で安定的な運用を
個人で日常的にSNSを利用していたとしても、企業アカウントを運用していくのはハードルが高そう、と感じる人は多いと思います。通常の投稿だけでなく、コメントへの返信やデータ分析に基づいた企画立案等もあるので、できるだけ社内でチームを作り、明確な目的を持って進めていく方が安定的な運用につながります。SNSのアカウントを開設する際は、フォロワー数や「いいね」を増やすことを目的にするのではなく、「会社やお店のイメージアップ」「自社Webサイトへの導線づくり」「ファンとのコミュニケーション」等、SNSを使って何をしたいか？にポイントを置いて目的を設定しましょう。
コミュニケーションの方針を決める
目的を設定したら、次は誰にどのような情報を届けるかを考えていきます。届けたい相手のイメージ（いわゆるペルソナ）が曖昧だと、日々の投稿にも統一感がなくなり、せっかくのファンとのコミュニケーションも場当たり的になってしまいます。目的や届けたい相手を明確にして、SNSでの姿勢に一貫性を持たせることは、フォローしてくれているユーザーに安心感を与え、企業ブランディングにも役立ちます。目的やユーザー像は、どのSNSを選ぶかの基準にもなりますので、ある程度絞り込みましょう。
方針や目的に合ったSNSをさがす
方針が固まったら、それに沿ってどのSNSを使うかを考えます。それぞれに特徴があり、利用者層やアクティブユーザー数も異なりますので、発信する内容や設定したペルソナに合わせて選択します。代表的なSNSの特徴は以下の通りです。
実名で登録するため比較的フォーマルで信頼度が高いSNSです。企業アカウント（Facebookページ）を作成する際には、管理者となる社員の個人アカウントと紐づける必要があります。利用者は30代～50代が多く、ビジネスシーンで活用されています。フォローしてもらうことが前提で、拡散力は低いものの信頼関係が構築しやすく、特定のユーザーに情報を届けやすいというメリットがあります。
Twitter（X）
ユーザー層が幅広く、リアルタイムで情報が飛び交い、拡散力があります。短い文章で気軽に発信できますが、匿名性が高く炎上するリスクも存在します。趣味や関心事でつながることが多いので、一般消費者向けのビジネスと相性が良く、話題性のある旬な情報をユーザーへ届けたい場合におすすめです。最近はたびたび仕様変更が行われるので、導入に際しては慎重な判断が必要かもしれません。
写真や動画などのコンテンツが軸になったSNSです。若い女性がメインユーザーですが、利用者層は広がってきています。視覚的に統一感を出しやすく、ブランディングにも効果的。コンテンツの検索に利用される「ハッシュタグ」を上手く活用することで、フォロワー以外のユーザーにも見つけてもらいやすくなります。
LINE
LINEのユーザー数は9,500万人（2023年3月末時点）で日本の総人口の7割以上をカバーし、幅広い年齢層で利用されています。企業やお店の公式アカウントを作成することで、登録（友だち追加）してもらったユーザーへの一斉配信やクーポン配信など、ビジネスで役立つ機能が使えます。他のSNSに比べ拡散力では劣るものの読まれる可能性は高く、特に既存のお客様とのコミュニケーションを円滑にしてくれるのでリピーター強化を目指している場合におすすめです。
YouTube
動画で情報をわかりやすく伝えることができ、コンテンツをストックしていくことができます。動画共有サービスとして始まったYouTubeですが、コメントなどの機能が追加され、今や一般的なSNSとなりました。他に比べて制作コストはかかるものの、内容が良ければ過去に投稿した動画も再生され続ける可能性があり、ユーザーの興味関心に応える動画を投稿することがファンづくりにつながります。
その他にも、TikTok、Threads（スレッズ）、Mastodon（マストドン）、Bluesky（ブルースカイ）など、様々なSNSがあります。
運用マニュアルを作る
企業アカウントでSNSを運用することは、認知拡大や関係性強化に有益である反面、信頼を損なうリスクがあることを忘れてはいけません。担当者が良かれと思っていても、ユーザー側から見て不適切と判断される場合もあります。投稿内容や投稿頻度についてのルールを事前に決め、投稿する際には情報の正確さに注意を払うのはもちろん、社会の多様性に配慮し、誰かを傷つける内容になっていないか、偏った内容になっていないか等の確認を行います。タイムリーな発信のために投稿までの手順はできるだけシンプルにしておくことが望ましいのですが、運用が軌道に乗るまでは、原稿の作成手順の中でダブルチェックを行うようにしておくこともリスクを回避する一つの対策となります。
アカウントプロフィールの工夫
アカウント開設に向けて、アカウントの名前を決め、プロフィールの作成やアイコンとなる画像の準備をします。
名前
社名や店名だけでもいいのですが、事業内容・サービス内容がわかるようなフレーズを加えることでユーザーが興味を持つきっかけになります。
プロフィール欄
フォロー前に見られることが多いと言われています。ユーザーがフォローするかしないかの判断材料にもなるので、「どのようなアカウントか」「どんな投稿をしているか」をわかりやすく書きます。
アイコン画像
企業のロゴマークや代表的な商品など、ひと目でそのアカウントを認識できるものを使います。キャラクターのイラストを使い、親しみやすくする方法もあります。
コンテンツ作成は計画的に
SNSはリアルタイムに情報を発信できる場ですが、企業アカウントとして運用する時は、ある程度計画を立てながらコンテンツを作成していくことが必要です。コミュニケーションをとれることがSNSのメリットとは言いつつも、実際には「見ているだけ」のユーザーがほとんど。長く続けてこそSNSは効果を発揮するということを念頭に置いて、ユーザーに喜んでもらえそうなコンテンツを継続的に発信していきます。企業目線での情報よりも「ユーザーが知りたい情報」を意識し、時には親しみやすさを感じさせる投稿を織り交ぜることで「共感」や「愛着」を持ってもらえます。また、アカウント開設を名刺や店頭POPなどでお客様にお知らせして、まずは今つながりのある人たちに見てもらえるようにしましょう。
まとめ
SNSは導入のハードルが低く無料でも始められますが、企業アカウントとして継続して運用していくためには事前の準備をしっかりと行う必要があります。「どのSNSを使えばよいかわからない」、「アカウントの開設方法を教えてほしい」、「今の運用方法でいいのか相談したい」など、SNSのビジネスアカウント開設・運用に関するお困りごとがございましたら、お気軽にお問い合わせください。